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                美團為錯標紀念館標簽道歉,從輿情看危機化解之法
                 
                日期:2021-01-08 17:28:30 點擊數:   首頁 > 新聞中心

                在大家還在喜迎新年之時,家大業大的美團卻又一次遭遇了輿情危機,但這一次受到關注的不再是其外賣板塊,而是“美團門票”這一板塊。


                1月2日上午9時,博主@你打草我驚蛇 發文表示,美團門票中“侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館”的特色標簽被標注為了“放松身心、休閑娛樂的好去處”。博文發出后受到多圈層達人的轉發傳播,掀起了網友對美團平臺不當內容的批判熱潮。


                據悉,美團上同有多處其他重要歷史遺跡與紀念館,被標注了“室內玩樂”、“無肉不歡”等不當標簽。



                美團為錯標紀念館標簽道歉,從輿情看危機化解之法(圖1)


                在輿情爆發當日的下午3時,@美團門票 隨即發布公告致歉并表示將進行全面整改,將完善景區標簽的自動生成功能,加強人工審核;目前相關特色標簽已更改為:銘記歷史,國家公祭儀式所在地。


                即使美團在事件初期便及時做出了回應與整改,但因事件牽扯到了人們的民族情懷,在其后兩天中,事件仍獲得了較高的關注度,但回應的及時性也讓網絡輿論不至于傾覆性的指向負面,而是多了些督促的意味。

                美團為錯標紀念館標簽道歉,從輿情看危機化解之法(圖2)

                對于幾經波折的美團而言,從這次輿情事件中我們或也能窺得一些破局之法。

                ①對“交互主體”的重視

                在美團的回應公告中,對于整改特意提出了尋求“相關主管部門和景區機構”權威指導的方案,這一方案對于其特色標簽的整改工作確是一大智慧助力,也因此獲得了部分機構和網友的贊同。作為對社會生活多方面覆蓋的互聯網平臺,對多方主體的力量尋求是必要的,而這一意義上的主體,自然不止包括著相關部門和機構。

                我們注意到在回應公告的評論區中,有網友對美團提出了整改建議,其中另外提到了讓網友參與平臺優化的舉措激勵。

                美團為錯標紀念館標簽道歉,從輿情看危機化解之法(圖3)

                這條評論對熱評第一位置的占據,顯示了部分網友對其意見的贊同。鼓勵用戶參與到平臺優化運營中,不但體現了對消費者意見的重視,還能最直接的幫助品牌獲得產品改善意見。在雙方的交互中,還可提高用戶對品牌的好感度與忠實度。

                就如京東零售美妝事業部副總裁王滔表示的,“未來品牌應該拋棄純粹把線上作為用戶收割平臺的看法,而是應該把線上作為與消費者溝通的渠道,從更全面的角度看待品牌平臺用戶資產的發展,這也是未來營銷中,品牌獲得長遠健康發展的方式?!?/p>

                ②對“人類情感”的回歸

                前有“被困在系統里的騎手”,后有“大數據殺熟”,在多次陷入輿情危機的情況下,美團的社會好感度逐漸受到影響。而這三次事件中,都不乏科技的身影。

                即使美團作為互聯網平臺,對技術的運用是其運營的基礎,但科技的本質仍是服務于人類的。要想恢復社會對平臺的好感度,在運營中回歸到對“人”的關注將是必不可少的。若持續對平臺價值進行情感賦予,增加人性溫度,或也能對改善大眾的品牌負面印象起到極大的助力。


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